PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT MELALUI LAYANAN NTB CARE DI PROVINSI NUSA TENGGARA BARAT

Pengelolaan pengaduan masyarakat adalah proses kegiatan yang meliputi penerimaan, pencatatan, penelaahan, pengklasifikasian, penyaluran, konfirmasi, klarifikasi, penelitian, pemeriksaan, pelaporan, tindak lanjut dan pengarsipan dalam rangka menjamin kepastian penyelesaian pengaduan masyarakat dalam memperoleh pelayanan publik. NTB Care adalah sistem layanan pengaduan masyarakat yang menyediakan berbagai kanal pengaduan berbasis teknologi informasi untuk memudakan masyarakat dalam menyampaikan pengaduan dan ditindaklanjuti oleh Pemerintah Daerah. Tim NTB Care adalah Tim yang dibentuk Gubernur untuk mengkoordinasikan tindak lanjut pengaduan masyarakat di Nusa Tenggara Barat. Peraturan Gubernur ini dimaksudkan sebagai pedoman bagi Pemerintah Provinsi dan Pemerintah Kabupaten/Kota dalam pengelolaan pengaduan masyarakat melalui Layanan NTB Care. Sasaran pengelolaan pengaduan masyarakat melalui layanan NTB Care adalah: a. terselesaikannya penanganan pengaduan masyarakat terhadap pelayanan publik secara, cepat, tepat tertib dan dapat dipertanggungjawabkan; b. terciptanya koordinasi yang baik dalam menyelesaikan penanganan pengaduan masyarakat; c. terciptanya pemerintahan yang baik dan mendukung pemberantasan korupsi, kolusi dan nepotisme dalam pelayanan publik; dan d. menumbuhkembangkan partisipasi masyarakat secara tertib dan bertanggung jawab dalam melaksanakan kontrol sosial terhadap pelaksanaan pelayanan publik. Ruang lingkup Pengelolaan pengaduan masyarakat melalui layanan NTB Care dalam Peraturan Gubernur ini terdiri atas: a. layanan NTB Care; b. Tim NTB Care; c. materi pengaduan masyarakat; d. mekanisme pengelolaan pengaduan masyarakat; e. pemantauan, evaluasi dan pelaporan; dan f. pembiayaan. Layanan NTB Care dilaksanakan melalui media komunikasi sebagai sarana penyampaian pengaduan masyarakat yang terdiri atas: a. media berbasis online; dan b. media berbasis non-internet. Media berbasis online terdiri atas: a. website; b. aplikasi berbasis mobile; dan c. social media. Media berbasis non-internet terdiri atas: a. Short Message Service Center (SMS center/pesan singkat) dengan melalui nomor telepon 0811391300 atau Call Center melalui nomor (0370) – 112. b. Pengaduan secara langsung kepada Tim NTB Care. Media komunikasi, disediakan oleh Dinas yang membidangi urusan Komunikasi, Informatika dan Statistik Provinsi Nusa Tenggara Barat. Selain media komunikasi, Dinas yang membidangi urusan Komunikasi, Informatika dan Statistik Provinsi Nusa Tenggara Barat dapat melakukan kerjasama dengan pihak lain dan/atau merekomendasikan pengembangan sistem dalam rangka peningkatan dan percepatan penyelesaian pengaduan kepada masyarkat melalui NTB Care. Dalam rangka meningkatkan pelayanan masyarakat melalui Layanan NTB Care Pemerintah Daerah dapat melakukan kerjasama dengan Instansi Vertkal, Badan Usaha Milik Daerah/Badan Usaha Milik Negara, pihak swasta dan/atau Lembaga lain. Pengelolaan pengaduan masyarakat melalui media komunikasi elektronik di masing-masing Perangkat Daerah dan Pemerintah Kabupaten/Kota yang sudah berjalan, tetap dapat dilaksanakan dan dilakukan penyesuaian sebagaimana pengaturan dalam Peraturan Gubernur ini.