MEKANISME PENANGANAN PENGADUAN PADA DINAS PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN TERPADU SATU PINTU KABUPATEN BONE

MEMUTUSKAN : Menetapkan : PERATURAl'f BUPATI TENTAft'G MEKAJtISME PENAlfGAlfAN PEl'l'GADUAlf PADA DIN AS PENAlfAMAN MODAL DAft' PELAYAlfAlf TERPADU SATU PIJfTU KABUPATEN BONE BABI KETENTUAN UMUM Pasal l Oalam Peraturan Bupati ini, yang dimaksud dengan: I. Daerah adalah Kabupaten Bone. 2. Bupati adalah Bupati Bone. 3. Pemerintahan Daerah adalah penyelenggaraan urusan pemerintahan oleh pemerintah daerah dan Dewan Perwakilan Rakyat Daerah menurut asas otonomi dan tugas pembantuan dengan prinsip otonomi aeluas-luasnya da1am sistem dan prtnerp Negara Kesatuan Republik Indonesia sebagaimana dimaksud dalam Undallg-Undang Dasar Negara Republik Indonesia tahun 1945. 4. Pemerintah Daerah ada1ah kepala daerah sebagai unsur penyelenggara Pemerintahan Daerah yang memimpin pelaksanaan urusan pemerintahan yang mertjadi kewenangan daerah otonom. .4. 5. Satuan Kerja Pcrangkat Daerah selanjutnya disingkat SKPD adalah unsur pembantu kepada Bupati dalam penyelenggaraan pemerintahaan daerah yang terdiri dari Sekretariat Daerah, Sekr"etariat Dewan Pcrwaki\an Rakyat Oaerah, Dinas Oaerah, Lembaga Teknis Oaerah, Kccamatan dan Kelurah"'1 serta Jembaga lainnya yang dibentuk berdasarkan peraturan perundang-undangan. 6. Dinas Pcnanaman Modal dan Pclayanan Terpadu Satu Pintu selanjutnya adalah merupakan Lembaga Lain sebagai bagian dari Satuan Kerja Perangkat Daerah yang memiliki tugas pokok dan fungsi mengclola pereeman dan non peri%inan di daerah dengan Sistem Pelayanan Terpadu Satu Pintu. 7. Tim Teknis adalah kelompok kerja dari SKPD Teknis Terkait yang mempunyai kewenangan untuk memberikan rekomendasi persetujuan dan / atau penolakan penerbitan izin kepada Kepala Dinas Penanaman ModaJ dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Bone. 8. Pengelo\aan Pcngaduan adalah kegiatan penanganan pengaduan sesuai dengan mekanisme dan tata cara pengelolaan pengaduan. 9. Pengelo\a pengaduan adalah pejabat, pegawai atau orang yang ditupskan untuk mengelola pengaduan. 10. Pengadu adalah seluruh pihak bruk warga negara maupun penduduk baik orang perseorangan, kelompok maupun badan hukum yang menyampaikan pengaduan kepada pengelola pengaduan. 11. Pengadu dengan kebutuhan khusus adaJah individu yang memiliki keterbatasan fisik (disable citizen), an�ra lain: tuna netra, tuna rungu dan tuna daksa. 12. Pengaduan adalah penyampaian keluhan yang disampaikan pengadu kepada pengelola pengaduan atas pelayanan pelaksana yang tidal< sesuai dengan Standar Pelayanan, atau pengabaian kewajiban . dan/atau pelanggaran larangan oleh Penyelenggara. .5. 13. Saran dan Masukan adalah ,segala hal·hal yang masih butuh perbaikan dan perubahan yang disampaikan oleh masyarakat untuk meningkatkan kualitas pelayanan. 14. Sarana Pengaduan adalah fasilitas dan tempat atau ruangan serta segala kelengkapannya yang disediekan sccara khusus untuk menerima pengaduan dari pengadu atau penerima pelayanan. 15. Partisipasi masyarakat adalah keterlibatan unsur masyarakat dan pihak ekstemal lainnya dalam berbagai proses mulai dari tahap perencanaan, penyusunan sampai tahap pengawasan terhadap kebijakan penanganan pengaduan. 16. Tim Penanganan Pengaduan adalah unsur pejabat struktural dan / atau pegawai pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Bone yans dibentuk untuk menangani pengaduan. 17. Ombudsman Republik Indonesia ada\ah \embaga negara di Indonesia yang mempunyai kewenangan mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik baik yang dise\enggarakan o!eh pcnyelenggara negara dan pcmerintahan, termasuk yang diselenggarakan o\eh Badan Uaaha Milik Negara, Badan Usaha M!lik Daerah, dan Badan Hukum Milik Negara serta badan swasta atau perseorangan yang diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara a tau Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah. 18. KLPKLiK Sulawesi Selatan adalah Koa.1isi Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM) yang bertujuan untuk memantau kinerja pelayanan publik di Sulawesi Selatan. BAB II MAKSUD DAN Tu.JUAN Paaal 2 (I) Maksud dari Peraturan Bupati ini adalah sebagai acuan dan panduan bagi penyelenggara pclayanan dalam penanganan pengaduan yang disampaikan oleh masyarakat. -6- (2) Tujuan dari Pcraturan Bupati ini adalah a.gar penyelenggara dapat melaksanakan tugas dan fungsinya dalam memberikan pelayanan yang mudah, cepat, transparan, dan tepat sasaran, atas pengaduan masyarakat pada Dinas Pcnanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Bone. BABm KLA.SIFIKASIPENGADUAN Pasa.l 3 Klas1fikasi kelompok pengaduan berdasarkan terbagi tindakan atas 3 (tiga) penanganannya, yaitu : (1) Pengaduan ringan ada\ah jenis pengaduan yang bersifat administrasi dan bisa tangam dan diselesaikan langsung oleh petugas di loket pengaduan. {2) Pengaduan sedang adalah jenis pengaduan yang bersifat administrasi atau teknis yang harus ditangani dan diselesaikan oleh tim penanganan pengaduan yang telah terbentuk, atau kondisi dimana pelapor/pengadu menyatakan tidak puas ataa penanga.nan pengaduan yang diberikan di loket pengaduan (Pcngaduan ringan). (3) Pcngaduan berat adalah jenis pengaduan yang bersifat administrasi dan teknis yang dalam penanganannya ha.rus mclibatkan pihak terkait di luar kewenangan Dinas Penanarnan Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Bone atau kondisi dimana pelapor/pengadu menyatakan tidak puas atas penanganan pengaduan yang telah diberikan oleh Tim Penanganan Pengaduan (Pengaduan Sedang). BAB-IV MEKANlSME OAJf PROSEDUR PENAJfGAJfAJf PEIIGA.DVAJf Pasal 4 Mekanisme penanganan pengaduan terdiri dari : (I) Pengaduan secara langsung kepada Oinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Bone, yaitu pengaduan yang -7- disampaikan secara lisan melalui Loket Pengaduan; (2) secara tidak langsung kepada Penyelenggara, yaitu melalui: a. kotak pengaduan; b. surat; dan c. teknologi infonnasi, scperti te\epon, faksimili, website, surat'elektronik (e-mail), media penyiaran, layanan pesan singkat ISMS/Short Messoge Service), atau jejaring sosial dan scjenisnya. Pasal S Prosedur Penerimaan Pcngaduan terdiri dari : (I) Prosedur Penerimaan Pengaduan secara Langsung kepada Penyelenggara, meliputi: a. pengelola menerima pengadu di tempat Penyclenggara; b. identitas Pengadu dijamin kerahasiaannya; c. pengelola wajib mendengarkan aduan pengadu, mencatat substansi pengaduan, dan memberikan respon/tanggapan secara langsung; d. pengclola memeriksa substansi pengaduan dari aspek kewenangan. Apabila substansi pengaduan di luar kewenangan penyclenggara, maka berkas pengaduan tersebut diteruskan kepada penyclenggara lain yang berwenang, serta harus diinfonnasikan kepada Pengadu; e. pengelola wajib mencatat setiap pengaduan yang memuat sekurangkurangnya identitas pengadu yang terdiri atas nama dan alamat lengkap, nomor pengaduan, uraian keluhan atas pelayanan, waktu penyampaian, sena tanda tangan; •= f. apabila karena kondisi tenentu pengadu tidak mampu menulis dan/atau membaca, ma.ka pengelola wajib membantu pengadu untuk mengisi formulir pengaduan tersebut. (2) Prosedur Penerimaan Pengaduan secara Tidak Langsung kepada Penyelenggara, sebagai berikut: -8- a. pengelola memeriksa substans.i pengaduan dari aspek kewenangan; b. apabila substansi pengaduan di luar kewenangan Penyelenggara, maka pengaduan tersebut diteruskan kepada Penyelenggara Jain yang berwenang, sena ha] ini harus diinformas\kan o\eh pengelola kepada pengadu; c. jika pengaduan tersebut tidak menyebut identitas atau anonim dan tidak ada nomor kontak yang bisa dihubungi, maka pengaduan tersebut dapat diabaikan; Pengelo\a pengaduan membcrikan respon atau tanggapan awal kepada pengadu paling lambat 3 hari kerja sejak pengaduan diterima; d. pengelola pengaduan memberikan bukti penerimaan pengaduan kepada pengadu apabila pengaduan dilakukan di Loket Pengaduan Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Bone untuk menjadi acuan dalam penyelesaian pengaduan; dan e. penyelenggara wajib menyediakan sarana bagi pengadu untuk dapat memantau status penyelesaian pengaduan. (3) Penyelesaian Pengaduan Pelayanan Publik, meliputi: a. penyelesaian atau solusi yang diambil harus memenuhi kriteria spesifik, terukur, dapat dicapai, dan rcalistis; b. solusi dapat berupa penyelesaian pengaduan dan/atau rcncana perbaikan pelayanan; c. solusi tersebut menjadi bagian perbaikan kinerja pelayanan penyelenggara; d. pengelola pengaduan wajib merahasiakan inronnasi yang bersifat pribadi, dan menurut derajatnya inerupakan rahasia negara/jabatan sesuai dengan perundangundangan; e. pengelola pengaduan wajib memberikan akses kepada masyarakat untuk mendapatkan status penyelesaian pengaduannya;dan .9. r. penyampaian penyelesaian pengaduan kepada pengadu paling lama 30 hari kalender sejak pengaduan diterima. (4) Pengarsipan Pengaduan. a. dokumen dan pelaporan pengaduan disimpan dengan aman dan diupayakan menggunakan fasilitas • digital, sehingga memudahkan penemuan kembali apabila diperlukan; b. pengarsipan dilakukan dalam bentuk data elektromk (softcopy). Apabila terdapat data hnrdcopy wajib diubah menjadi data softoopy dan disimpan dalam database; dan c. pengelola pengaduan wajib mempublikasikan jumlah, dan status penyelesaian pengaduan kepada masyarakat secara berkala. (5) Prosedur Penanganan pengaduan oleh pihak ekstemal dijalankan sesuai dengan mekanisme internal masing- masing lembaga/ organisasi dengan tetap berkoordinasi dengan pihak Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Bone sena lebih berperan sebagai mediator atau fasilitator antara pihak pelapor dengan pihak Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Bone. (6) Kajian dan evaluasi atas penanganan pengaduan sebaga.imana dimaksud dalam Pasal 3 dilaksanakan oleh Tim Penanganan Pengaduan. (7) Tim Penanganan Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat {6) ditetapkan melalui Keputusan Bupati. (8) Dalam proses penanganan pengaduan, Dinas Penanaman ·Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Bone dapat melibatkan Ombudsman Republik Indonesia, KLPKUK Sulawesi Se\atan, LSM, Asosiasi Usaha, dan pihak ekstemal lainnya. (9) Apabila terjadi pengaduan yang melibatkan lintas SKPD, maka Di'nas Penanaman Modal clan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten ·IO· Bone dapat mcmohon fasilitasi •kepada Asisten Sekretariat Daerah yang membidangi. (10) Segala pengaduan yang diterima oleh Dinas Penanaman ModaJ dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Bone dan haeil tindak lanjutnya wajib disampaikan ke Bupati melalui Bagian Humas Sekretariat paerah Kabupaten Bone. (11) Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Bone wajib menindaklanjuti segala hasil pengaduan dengan berkoordinasi dengan Sekretaris Daerah dan SKPD Teknis Terkait. BABV ALUR, FORMULIR, DAN TANDA BUKTI PERERIMAAN PENGADUAN Pasal 6 Alur penanganan pengaduan, Fonnulir, dan Tanda Bukti Penerimaan Pengaduan pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pmtu Kabupaten Bone tercantum pada lampiran Peraturan Bupati ini sebagai bagian yang tidak terpisahkan. BABVI PEMBIAYAAN Pasal 7 Segala biaya yang diperlukan dalam penyelenggaraan pengelolaan Penanganan Pengaduan pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu bersumber pada Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah Kabupaten Bone. BAB VII PEMBINA.AB DAN PENGAWASAN Pas.al 8 (1) Bupati akan melaksanakan pembinaan, pengawasan dan evaluasi terhadap pelaksanaan pengelolaan penanganan pengaduan pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu. Pintu Kabupaten Bone. (2) Dalam ha! ditemukan dan / atau terdapat kekeliruan berdasarkan hasil - 1 I • pengawasan daJam penanganan pengaduan akan ditinjau kembali. · BAB VIII KETENTUAJf PERALIHAJf Pasal 9 (1) Peraturan Bupati yang ada selama ini dan mengatur ha! yang sama yang menjadi dasar pelaksanaan penanganan pengaduan pada Dinas Penanaman ModaJ dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Bone, dinyatakan dicabut dan tidak berlaku. (2) Pengaturan lebih lanjut mengenai teknis pelaksanaannya, akan diatur kemudian dalam Keputusan Bupati dan / atau Keputusan Kepala Dinas Penanarnan Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Bone. BABIX KETElfTUAJf PENUTUP Pasal 10 Peraturan Bupati mi mulai berlaku pada tanggal diundangkan. Agar setiap orang mengetahuinya, memerintahkan pengundangan Peraturan Bupati im dengan penempatannya dalam Berita Daerah Kabupatcn Bone.